К сожалению, иногда процесс общения может сопровождаться конфликтом,  в  который  вовлечены  собеседники.  Нам  часто кажется,  что  невозможно  решить  проблему  так,  чтобы   это удовлетворяло интересы всех сторон в конфликте. Тем не менее, определённая последовательность действий приводит именно к такому результату:

• Определите интересы сторон в конфликте. Используйте вопросы: «Зачем они (я, он, она) этого хотят? В чём заключаются опасения каждого?»

• Попробуйте взглянуть на проблему со стороны. Непредвзято оцените, в чём состоит проблема. Используйте для этого вопросы: «Что именно мы обсуждаем (будем обсуждать)? Как эта проблема может выглядеть и чувствоваться со стороны?» Попробуйте как бы стать над ситуацией.

• Поймите, что каждый участник конфликта чувствует по-своему. Для достижения психологического удовлетворения дайте противоположной стороне возможность отразить свои чувства и покажите, что чувства поняты вами (дать возможность выговориться).

• Выясните, какие события вызвали те или иные чувства.

• Расскажите, чего вы хотите и что вам требуется.

• Прислушайтесь к тому, чего хотят другие люди.

• Обсудите со своими оппонентами препятствия и помехи, стоящие на пути к взаимному удовлетворению желаний и нужд.

• Будьте открыты для обсуждения самых различных вариантов.

• Постарайтесь придти к общему соглашению по поводу путей разрешения проблемы. Используйте вопросы: «Как мы это сделаем? Кто именно это сделает? В какие сроки?» и т.д. для достижения прочного соглашения и удовлетворения сторон по существу конфликта.

• Обсудите пути предотвращения такого типа конфликтов в будущем (можно найти для себя новые варианты поведения и реагирования в подобных ситуациях).

Предупреждение и продуктивное разрешение конфликтов возможны преимущественно в рамках деятельности, организованной как сотрудничество с демократическим стилем поведения и диалогическим общением.